Delegeren: zorg voor een Standard Operating Procedure

We hebben het eerder over delegeren gehad, toen we keken naar de dingen die je kunt delegeren en besluiten wat je daadwerkelijk zou moeten delegeren.

Tijd voor het (voorlopig) laatste deel uit deze serie over “Beginnen met delegeren”: hoe zorg je dat mensen snel aan de slag kunnen met het werk? Dit doen we met behulp van Standard Operating Procedures (SOPs).

Wat is een Standard Operating Procedure?

De term Standard Operating Procedure is je wellicht al bekend als je gewerkt hebt in/met grote bedrijven. Het is een standaard manier waarop een taak uitgevoerd wordt, opgeschreven in een bepaald formaat.

Het is eigenlijk gewoon een stappenplan: welke acties moet je doorlopen, in welke volgorde, om het resultaat te verkrijgen?

Waarom hebben we een Standard Operating Procedure nodig?

Door alle stappen vast te leggen doet iedereen het op dezelfde wijze, wat zorgt voor uniformiteit en efficiëntie. Je hebt nu een vast proces, wat geoptimaliseerd kan worden.

Dat maakt het ook makkelijker om de bottleneck te vinden, met ons bottleneck killer-proces.

Wanneer jij de enige persoon bent die dingen doet kun je nu een stappenplan volgen, wat sneller is (en waarschijnlijk betere resultaten oplevert) dan alles uit je hoofd doen.

Maar belangrijker nog voor de context van delegeren: je hebt een vast proces wat je aan iemand anders kunt overdragen.

Standard Operating Procedures bij McDonalds

Het is nog al een cliché, maar McDonalds is hier een ster in. Ze hebben vermoedelijk een vrij hoog personeelsverloop op de hamburger-maken-afdeling, dus het is belangrijk mensen snel in te kunnen werken.

Bovendien wil jij — als consument — gewoon altijd dezelfde hamburger. Een Big Mac op Utrecht CS moet hetzelfde zijn als de Big Mac die je haalt langs de snelweg ergens in Friesland.

Zelfs een “le Big Mac” moet hetzelfde zijn. 😉

En hoe krijgt de Mac dat voor elkaar? Niet door chefkoks in te huren, maar door het proces terug te brengen naar een simpel stappenplan wat ik nog zou kunnen volgen.

Daardoor is elke Big Mac uiteindelijk gewoon exact hetzelfde. (Behalve de Big Mac op de productfoto’s natuurlijk. Die is anders.)

“Mijn proces is te creatief voor een standaard procedure”

Nu is de kans dat jij ook hamburgers maakt vrij klein, maar de dingen die je doet zijn vast ook terug te brengen naar een standaard proces.

En nu hoor ik je al denken (en niet alleen door het kopje hier boven): “Martijn, dat is leuk voor hamburgers. Maar mijn processen zijn veel te creatief om samen te vatten in een paar bullet points”.

Ok, misschien is dat dan niet het deel wat je moet uitbesteden, omdat dat het deel is waar jij unieke waarde toevoegt. (Lees eventueel nog een keer wat je wel en niet moet uitbesteden.)

Maar vraag je eens af hoe creatief jouw…

• WordPress updates zijn;
• pakketjes-inpakken-skills zijn;
• boekhouding is (eh… hopelijk niet té creatief in ieder geval!);
• klantenservice-emails zijn;
• social media updates zijn;
• Et cetera…

Sommige van die dingen ben jij inderdaad misschien wel heel creatief mee, en wil je echt niet uitbesteden. Sommige van die dingen zul je wel prima kunnen delegeren, ook al zit er creativiteit van jou in.

Laten we de “social media updates” eens als voorbeeld nemen.

Een creatief proces uitbesteden

Hier zijn twee dingen waar je naar wilt kijken:

1. Is het specifiek jouw creativiteit die nodig is?
2. Is elke stap van het proces echt zo uniek?

Ten eerste zou je kunnen besluiten dat iemand anders ook gewoon creativiteit heeft, en er misschien wel beter in zijn. En het goedkoper kunnen dan jij het nu doet.

Welke stappen in je proces zijn echt uniek?

Misschien vind je het heel belangrijk om ze zelf te schrijven/maken.

Dan kun je je af gaan vragen welk deel van het proces nu echt uniek is. Hier helpt een Standard Operating Procedure je gelijk, en we zullen zo kijken hoe je die maakt, maar laten we beginnen met een simpele versie:

1. Verzin een leuk idee voor een post
2. Schrijf de tekst voor de post, maak het plaatje… Whatever nodig is.
3. Ga naar Facebook en zet de tekst daar. Upload het plaatje. Post.
4. Ga naar Twitter en zet de tekst daar. Upload het plaatje. Post.
5. Ga naar Instagram. Upload het plaatje. Post.

Als je kijkt naar deze vijf (versimpelde) stappen, zie je dan dingen die iemand anders misschien zou kunnen doen, zonder dat jouw creativiteit verloren gaat?

Is het plakken van een tekst op Facebook, en het uploaden van een plaatje, en op “Publiceer” klikken iets wat iemand anders zou kunnen doen?

En het proces vervolgens herhalen op Twitter en Instagram? (Nog even los van het feit dat je dat waarschijnlijk kunt automatiseren, en we niet delegeren wat we kunnen automatiseren.)

Misschien kun jij er een uurtje per maand voor gaan zitten om gewoon allerlei leuke social media updates te verzinnen, die in een spreadsheet of een Trello board zetten, en iemand anders regelmatig het proces van het posten laten doorlopen.

Zo combineer je ook gelijk de batching-techniek, die ook nog veel tijd kan besparen.

Hoe maak je een Standard Operating Procedure?

Het belang van een Standard Operating Procedure mag nu duidelijk zijn. De vraag is dan natuurlijk hoe je er één maakt.

Daar zijn verschillende methodes voor, die vooral afhangen van de complexiteit van de procedure.

Heb je een proces met veel “vertakkingen” is een stroomschema (flowchart) handig. Gaat het om een vrij rechtlijnig proces wat gewoon van “boven naar onder” uitgevoerd kan worden, met slechts enkele keuze-punten kun je beter een vorm van een stappenlijst gebruiken.

Een stappenlijst maken voor een Standard Operating Procedure

We hebben net als voorbeeld het posten naar social media gebruikt. Omdat dit een rechtlijnig proces is, waar niet echt veel aftakkingen zijn, kunnen we dit prima samenvatten in een stappenplan.

Dat is wat we net ook al min of meer gedaan hadden, maar voor een goed resultaat wil je echt heel specifiek zijn.

Zet nooit twee stappen in één bullet, maar schrijf iedere stap apart en expliciet op. Ga er ook niet van uit dat iemand “het wel snapt”; wees heel duidelijk in de bedoeling. Concreter is beter.

De stappenlijst voor het posten naar social media zou er bijvoorbeeld zo uit zien:

1. Open het Trello board “Social media updates”
2. Kijk of er een kaartje staat met de datum van vandaag
   1. Als er geen kaartje is met de datum van vandaag: stop.
3. Verplaats de kaart van de kolom “Updates” naar “Facebook”, zodat duidelijk is dat deze update al in behandeling is. (Dit voorkomt dat dezelfde update twee keer geplaatst wordt door verschillende mensen.)
4. Klik op het kaartje om deze te openen
5. Kopieer de tekst uit het veld “Omschrijving”
6. Open “facebook.com/jouwbedrijf”
7. Klik bovenin op “Schrijf een bericht”
8. Plak in dit nieuwe venster de tekst
9. Klik op “Publiceer”
10. Verplaats de kaart in Trello naar de kolom “Twitter”
11. Open “twitter.com”
12. Controleer links of je bent ingelogd als “Voorbeeld Bedrijf”
    1. Ben je niet ingelogd als “Voorbeeld Bedrijf”?
    2. Klik dan rechtsboven op je profielfoto
    3. Kies “Log uit”
    4. Kies “Log in”
    5. Log in als “Voorbeeld Bedrijf”
13. Klik op “What’s Happening?”
14. Plak de tekst
15. Is de tekst langer dan Twitter toe staat?
    1. Neem contact op met [verantwoordelijke]
    2. Stop.
16. Klik op “Tweet”
17. Verplaats de kaart in Trello naar de kolom “Instagram”

Ik heb het proces hier nog steeds versimpeld natuurlijk. We hebben geen rekening gehouden met plaatjes, met het verder promoten van de posts, andere tools gebruiken om sneller te posten, waar je het wachtwoord vindt om in te loggen als “Voorbeeld Bedrijf”, Instagram weggelaten et cetera.

Het principe lijkt me duidelijk. 😉

Een stroomschema maken voor een Standard Operating Procedure

We hebben hier een paar aftakkingen (om te controleren of er een bericht is voor vandaag, het Twitter-account klopt, en de tekst niet te lang is voor Twitter), maar het is nog goed te volgen in een stappenplan.

Toch zouden we ook kunnen kiezen voor een stroomschema. Die kun je maken in allerlei verschillende software.

Op de Mac is OmniGraffle populair, en op Windows zul je misschien voor Visio willen kiezen.

Presentatie-software als Keynote (Mac) en Microsoft PowerPoint (Windows, Mac) zijn ook prima te gebruiken.

Online hebben we draw.io, en anders kun je het altijd nog zelf tekenen natuurlijk.

Let op met (verborgen) sub-processen

Wanneer jij het werk al lang doet, én de persoon bent die de procedure schrijft, is er een gevaarlijke valkuil in de vorm van the curse of knowledge; het idee dat je in je uitleg (SOP) onbewust dingen overslaat, omdat het voor jou zo logisch is.

Kijken we bijvoorbeeld hier boven naar het plan voor de social media updates zien we dat gelijk al in de eerste stap:

Open het Trello board “Social media updates”

Iemand die compleet nieuw is met ons systeem heeft mogelijk geen idee wat Trello is, waar Trello te vinden is, en hoe je zo’n board opent.

Het is dus goed om dat toe te lichten.

Maar als je Trello veel gebruikt wil je ook niet in elk proces die stappen herhalen. Dat is vervelend voor de lezer; dat is lastig bij te houden (als er dan iets verandert in Trello moet je alle processen bijwerken); de kans dat je het een keer vergeet is groter…

Dus wat is dan de juiste oplossing?

Je schrijft een aparte procedure voor het inloggen op Trello.

Moet je dan in een SOP iets in Trello hebben, kun je verwijzen naar dat andere proces.

Natuurlijk komt er een punt dat je hier waarschijnlijk te ver in bent gegaan. Als je opschrijft dat iemand eerst de computer aan moet zetten voor ze naar “facebook.com” kunnen gaan ben je…

… ofwel te ver doorgeslagen,
… of heb je misschien niet de juiste persoon ingehuurd om je social media te managen. 😉

Maar ga er verder niet van uit dat mensen al voorkennis hebben, en neem één keer de tijd om het proces uit te schrijven.

Dingen om op te letten wanneer je zoekt naar onbewuste sub-processen:

• Je gebruikt het woord “en” in een stap (waarschijnlijk zijn dat op zijn minstens twee acties in je proces, maar er is een grote kans dat één van de twee een subproces is);
• Iemand komt je iets vragen over het proces, en je antwoord is een opsomming van de benodigde acties voor de stap;
• Als je het laat zien aan iemand die niets met jouw organisatie te maken heeft, en ze geen idee hebben waar ze zouden moeten beginnen. (Ook al zouden ze misschien niet je hele proces praktisch kunnen uitvoeren, moet het in de meeste gevallen wel op een niveau zijn dat de stappen op zich helder zijn.)

Hulpmiddelen voor het maken van een Standard Operating Procedure

Het gaat hier om processen. Tools, apps, websites en dergelijke dingen zijn gewoon hulpmiddelen.

Maar er is niets mis met hulpmiddelen. Dus laten we er een paar bekijken.

Een wiki-systeem

Het opschrijven van de procedure is één ding. Daarna moet je het natuurlijk ook nog ergens kwijt, zodat de juiste mensen — dat ben jij ook zelf, het kan jou ook tijd besparen door dingen steeds hetzelfde te doen! — er bij kunnen.

Je kunt dit op verschillende manieren aanpakken, en als je al iets in deze context hebt wat werkt moet je dat gewoon gebruiken.

Heb je nog niets? Overweeg dan een wiki-systeem. Ja, gewoon net zoals Wikipedia, maar dan waarschijnlijk minder publiek. 😉

MediaWiki is hier populaire software voor, onder andere omdat het oorspronkelijk gemaakt was voor Wikipedia en dus snel herkenbaar zal voelen.

Het mooie aan een wiki is ook dat je eenvoudig kunt linken, dus als een proces subprocessen bevat kun je daar snel naar verwijzen.

Outlining software

We hebben eerder al gekeken naar een aantal opties voor het maken van je stroomschema’s, maar voor simpelere processen kan een outliner handig zijn.

Op de Mac kun je kijken naar onder andere Cloud Outliner en OmniOutliner (waar OmniFocus op gebaseerd is), maar zelfs in de ingebouwde Teksteditor is dit natuurlijk goed te doen.

Op Windows is Microsoft OneNote waarschijnlijk een logische keuze, en online is er bijvoorbeeld Little Outliner.

Trello

Een laatste tool die ik hier wil aanraden is Trello. Hoewel ik nog steeds OmniFocus gebruik voor mijn eigen taken, is Trello ideaal voor gebruik in een team.

Zeker in combinatie met deze SOPs werkt het goed. Dit komt omdat je voor iedere stap uit het SOP een kolom kunt maken in Trello, en kaartjes gewoon netjes het proces kunnen volgen.

Zo is de kans dat iets wordt overgeslagen kleiner, en is duidelijker in welke stap het zich bevindt

Omdat je een proces hebt dat alle stappen uitlegt is het ook prima als Harm-Jan het proces begint, maar de volgende dag ziek is. Dan kan Morena gewoon zien waar het proces vast zit (daar hangt het Trello kaartje nu) en het afmaken.*

* Dit werkt natuurlijk niet altijd voor elk proces, en het vereist ook op een ander punt buy-in van iedereen. Maar ook in de praktijk kan dit goed werken.

Maak een Standard Operating Procedure voor al je werkzaamheden

Waneer je hebt besloten dat je je meer dingen wilt uitbesteden kan het een goede eerste stap zijn om SOPs te schrijven.

In een ideaal scenario schrijf je voor ieder proces een SOP.

Misschien maak je je nu zorgen dat dat veel te veel tijd zou kosten, en dat het tegen de missie van Strategisch Lui in gaat.

Maar zoals vaker: je moet soms investeren, ook met je tijd, om er uiteindelijk iets voor terug te krijgen.

Bovendien vraag ik je niet om de komende week je agenda leeg te maken en alleen maar SOPs te schrijven.

Je kunt het gaandeweg doen. Begin met de dingen die je graag zou uitbesteden. Je moet de persoon aan wie je het gaat uitbesteden toch uitleggen hoe het moet, dus dan kun je het maar net zo goed gelijk opschrijven.

Maak Standard Operating Procedures op basis van een logboek

Daarnaast is het ook handig om dingen die je vaak doet bij te houden in een soort dagboekje. Schrijf elke stap die je uitvoert even op. Dan heb je de basis van je SOP zo staan, en is het een kwestie van details invullen.

Zelfs als je niet van plan bent om dit proces te delegeren kan het nog helpen, het is namelijk ook heel nuttig voor jezelf.

Je kunt er bijvoorbeeld sjablonen van maken, zodat je niets vergeet. (Ik heb ooit bijna een boete gekregen van de Belastingdienst omdat ik oprecht was vergeten de omzetbelasting te betalen. Ik had de aangifte keurig ingevuld en alles, maar de actie “Omzetbelasting betalen” stond niet in mijn systeem. Voorkom dat soort dingen simpelweg met een sjabloontje voor jezelf. 😉)

Heb je hulp nodig bij het maken van je SOP? Neem gerust contact op, en dan kijken we of ik je kan helpen.